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8×8的KayPhelps探讨了许多行业专家对于要害“机器人主题”的设法主意，包罗透明度。

您对谈天机器人该当有多通明？

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经由过程谈天机器人供给客户服务时，你是不是让客户晓得他们不与座席攀谈？或许你试着让它看起来像是正在跟一个座席谈天？“通知他们本相。若是您把谈天机器人粉饰为一个人，我念我正在跟一个蠢人攀谈，”客户联结周的互动探讨小组中的一名撰稿人道，他专注于经管自助效劳跟帮助效劳之间的过渡。有些人认为不需要明白通知客户不毗邻到座席。一名与会者默示：“不要坦白，但不要刻意注释。”其他人认为，测验考试将谈天机器人作为座席传送进来是招致客户体验欠安的一个因素。几位专家建议从简略天起头。CORT的贸易分析师ChrisWissmann发起：“留神不要适度思虑谈天机器人的初始实行。从简略起头，连结不休的反应跟轮回改善。”

“若是您试图办理一些更庞大的问题，您能够会由于不实时给予他们所需的资助或撑持而使您的客户觉得丧气。”“另外，要提早让客户相识与机器人攀谈的究竟--不然您能够会损伤客户对您的信赖。”

设置跟保护谈天机器人

与会代表一致同意，谈天机器人的设置跟保护十分耗时。正如一名与会者所说：“您支付几您便能从中取得几。”他强调，一样平常事情须要连结谈天机器人的最新形态，并增补讲：“谈天机器人所拥有的数据该当与数据本身一样好。”另一个与会者认为谈天机器人是“丑化的罕见问题解答”，若是体系没法清晰天明白“问题”，能够会招致混合，引发一个堕入无限轮回跟蹩脚的客户体验的例子。“若是做得欠好，客户便会记得所遭受的贫苦，”一名与会者道--那能够会损伤品牌。与会者同意企业所处的营业类型和客户要求类型将决意自助效劳是不是无效。

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例如，当气象扰乱重大事件时，例如球赛中的下雨，“客户只想要他们的谜底，”寰球最大票务市场的寰球客户经营总监道：“咱们将自助效劳视为客户取得谜底的更好的方法。”给客户对于角逐是不是被勾销的“是/可”谜底是谈天机器人最简单回覆的类型。另一方面，百特医疗的一名代表指出，正在他的行业中，客户须要立刻失掉对于庞大医疗设备跟药品的谜底--而经由过程谈天机器人处置惩罚这些要求简直是没有能够的。

战略性

“企业领导者不只必需拟定策略，借必需看到它，”InfoCisionManagement客户解决方案总监SamanthaPoole道。甚么时间供给谈天机器人是有意思的？VoyaFinancial的贸易技巧总监发起：“对此连结战略意义。甚么是驱动力？”剖析客户旅程--检查客户接见过的网页，以便相识他或她是不是正在挣扎并推断出挣扎的缘故原由。然后自动供给资助。EmpowerRetirement参与者效劳总监RhiannonLeitterman默示，当你个性化有关客户常识的资助时，你可以“看起来像精品而不是精品店”。另一名与会者发起正在实行谈天机器人跟其他自助效劳对象时确保丈量对营业的影响。

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她的公司正在FBMessenger上放了一个谈天机器人，她道：“客户喜好它。咱们将通话时间缩短了一半以上。”可是，正在庆贺从座席到自助效劳的变化之后，他们明确了“剩下的就是更难的器材”。跟着座席面临的查问愈来愈庞大，均匀处置惩罚工夫回升，与联结中间互动的客户满意度降低。她发起其他公司响应天设定期冀并评价相关性跟因果关系。

你的企业利用谈天机器人吗？

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大多数企业是不是曾经正在利用谈天机器人？借出。纽约人寿经营副总裁VictorVerastegui强调，紧张的是要思量是不是面临的是技巧纯熟的客户群。Verastegui发起道：“不要投资正在客户借不跟上的技巧上。”百特医疗的一名与会者提出了另一个紧张概念。虽然他的公司提出的许多要求关于谈天机器人而言过于庞大跟高风险，但确定有一些“低悬的生果”类型的查问可以经由过程自助效劳体系去处置惩罚。

谈天机器人会替换座席吗？

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跟着谈天机器人跟其他情势的自助效劳的利用愈来愈多，座席会成为过来吗？不会。毫无例外，所有人皆同意，正在可预感的将来，庞大的问题依然须要座席的处置惩罚。与此同时，你若何向高管推销有助于削减座席工作量的新技巧需要？“不要利用联结中间语言，”来自票务市场的客户经营总监道。“不要谈论处置惩罚工夫跟初次联结办理率。谈论生产力跟呼唤量和客户体验。首席执行官没有须要相识联结中间目标。”

最初的要点：相识您的客户

三个讨论组的最初一个重点是，自助效劳跟帮助效劳之间转换的要害是确保正在全部交互进程中连结上下文。正在评价自助效劳是不是适合时，公司应思量客户的需要和他们平常正在联结中间收到的要求类型。试图办理自助效劳的一切问题不是一个好主意。相反，公司可以专注于正在方针范畴实行谈天机器人或其他自助效劳选项，从而改良客户服务。

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